O QUE É DESK?
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Desk é uma plataforma de suporte que fornece software de gerenciamento de ticketing.
Este serviço integrado diretamente no Centribot coleta o histórico da conversa de forma ágil. Permite que você acompanhe a conversa de um agente com o usuário pelo canal principal.
A integração entre o Centribot e o Centridesk permite que os usuários que se conectam através de qualquer canal (bate-papo na web, WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, etc.) interajam com um chatbot embutido no Centribot e, a qualquer momento, sejam atendidos por um agente da Centridesk.
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Desk na Plataforma Centribal
Configuração inicial
Para poder integrá-lo ao nosso bot, devemos ativar a integração. Ele está localizado no módulo Integrações. Ao clicar em Editar encontraremos suas características:
- Assunto: O nome da integração.
- Tags: A tag a ser adicionada ao ticket.
Uma vez que tenhamos essas informações prontas, clicamos em salvar e teremos o Desk conectado ao nosso bot.
Editar Intent
Para ativar o Desk, vá para Editar intenção como mostrado acima e, no final da configuração de intenção, você encontrará o painel que ativa o Centridesk. Aqui selecione o agente a quem o ticket é endereçado e em que estado você deseja que o bot atinja o Desk: novo, aberto, pendente o resolvido.
Teremos que conectar a integração dentro da intenção que queremos integrar com o Centridesk.
Quando o fizermos, o ícone aparecerá na coluna Desk, da tentativa que tem a integração ativa.
A partir daí, teremos uma nova conversa quando esse ponto do fluxo for ativado.
Então, vamos proceder agora para gerenciar os bilhetes.
Gestão de Tickets no Centridesk
Os filtros disponíveis são Agentes, Estados y Prioridades.
Dentro de cada ticket podemos ver as Tags, se há um agente atribuído ou atribuí-lo na sua ausência.
O status e a prioridade.
Além disso, podemos consultar as informações dos usuários.
Há também uma função de notificação audível e visual em cada ticket novo ou atualizado no Desk.
Nesta visão podemos ver:
- Informação sobre o ticket
- Informação do usuário.
- Conversação usuário-bot, usuário-agente.
Um ticket em Desk no Desk é criado porque foi detectada uma intenção que tem a configurada a derivação a desk (Centridesk, Zendesk Support, Zendesk Chat).
O início de um ticket sempre contém a conversa que o usuário teve com o bot até que a tentativa que causou a criação do ticket tenha sido detectada.
Uma vez que o ticket tenha sido criado e enquanto ele tiver um estado mais baixo que resolvido (novo, aberto, pendente, em espera) Todas as interações entre o usuário e o agente serão refletidas no ticket.
Quando o status do ticket passa a resolvido
O usuário reinteragirá com o chatbot conectado ao canal pelo qual a conversa começou.
Além disso, o Desk permite que você receba qualquer arquivo multimídia dos canais Smooch (WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger ou Instagram), mas não permite que os usuários enviem arquivos multimídia do Desk.
GERENCIAMENTO DE USUÁRIOS
Quando clicamos na roda dentada que é visível à esquerda.
Poderemos acessar a lista de usuários existentes.
Se clicarmos no botão:
+ novo usuário
Poderemos acessar o formulário onde criaremos um novo usuário.
O telefone deve conter o prefixo internacional do número.
Além disso, podemos designar um determinado agente, entre todos os disponíveis, para que todas as comunicações cheguem a essa pessoa.